Klager fra kompressorkunder skyldes hovedsakelig servicefeil fra selskaper eller selgere. Når en servicefeil oppstår, kan ulike kunder reagere ulikt. Når det gjelder måten og intensiteten av kundens reaksjon er nært knyttet til følgende tre faktorer: graden av fysisk skade, graden av psykisk skade og graden av økonomisk tap. Det er ikke nødvendig å forklare for mye om dette. Uansett vil servicefeil uunngåelig føre til emosjonelle og atferdsmessige reaksjoner fra kunder, og fra da av vil kundene begynne å klage.
I henhold til kundens mulige reaksjon på kompressorselskapets servicesvikt, kan kundene deles inn i fire kategorier: den selverklærte uheldige typen, den resonnerte og klagende typen, den følelsesmessig sinte typen og den klagende typen.
Når vi snakker om dette, vet du hvor alvorlige konsekvensene av servicesvikt er: for det første foretar kunder merkevareendringer og «bytter jobb»; for det andre, selv om kundene ikke «bytter jobb», synker merkelojaliteten deres; jungeltelegrafen sprer seg vidt ... Derfor bør ikke selgere «sparke ballen» eller unngå den som pesten når de får kundeklager. Hvis kunder klager over at de ikke blir håndtert i tide, vil det danne en «negativ jungeltelegrafen». Ellers kan det gode imaget som selskapet har brukt måneder eller til og med år på å bygge opp bli ødelagt på grunn av uansvarlige selgere.
Enkelte studier har vist at når et selskap gjør en servicefeil, er kundetilfredsheten høyere hos kunder som får rettidig og effektiv løsning enn hos kunder som ikke har opplevd servicefeil, som er nettopp det samme som «ingen krangel, ingen bekjentskap». Det amerikanske forbrukerkontoret (TARP) har også gjennom forskning funnet at: ved storkjøp er gjenkjøpsraten for kunder som ikke har reist kritikk 9 %, gjenkjøpsraten for kunder med uløste klager er 19 %, og gjenkjøpsraten for kunder med løste klager er 54 %. Kunder hvis klager løses raskt og effektivt har en gjenkjøpsrate på opptil 82 %.
Når kunder er misfornøyde og klager, vil de kanskje ikke umiddelbart «bytte jobb», men gradvis redusere sin avhengighet av selskapet, eller bli «faste kunder» og bli sporadiske kjøpere, fordi selskapets produkter (eller tjenester) ikke kan erstattes, og deres fortsatte kjøp bare er for å forstå det presserende behovet. Slike kunder kan like gjerne kalles «delvise 'jobhoppende' kunder», men hvis de ikke kan løses i tide, vil slike kunder bli «kokte ender» og fly vekk før eller siden, så lenge de har den rette muligheten.
Publisert: 12. april 2023
